10.4单元小结 客户中心的指标可以分为下面四种类别：公司、运营、员工和客户，对于任何一个指标来说，都不是孤立的，是相互联系的。 数据分析首先要确保数据是有效的，包括：可收集...
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客户中心的指标管理--单元小结
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如何通过简单有效的计划来实现你的目标制定了目标之后，就要考虑如何实现目标了，也就是要制定计划。 制定计划 现实中，人们往往没有计划，或者没有具体的计划。一个通常的说法是“计划没有变化快”，既然如此，那么制定计划...
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如何用SMART原则制定你的目标（之二）如何用SMART原则制定你的目标（之一） 可达到，略高于现在能力并可以达到。 首先是目标的可行性。一般来说能够在周围找到榜样的目标可行性较高，否则目标的可行性较差。当然，如果...
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如何用SMART原则制定你的目标（之一）10.3制定目标和实现目标 “请你告诉我，我该走哪条路?”“那要看你想去哪里?”猫说。“去哪儿无所谓。”爱丽丝说。“那么走哪条路也就无所谓了。”猫说。——刘易斯·卡罗尔《爱丽...
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探讨在数据分析中要注意哪些要点数据分析的要点 结合客户中心的管理实践，通常在分析中要关注以下几个要点。 （1）数据的分布比数据的均值重要。由于个体对整体的代表性较弱，客户中心的很多数据用均值表述，如接通率...
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谈谈客户中心的数据要求10.2客户中心的数据及分析 现代的客户中心以数字化的系统作为支撑手段，在日常运作中产生着海量的数据，应用好这些数据，一方面可以促进中心的日常管理更有成效，另一方面可以深入挖...
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如何拥有高效学习的心智模型，只需5步你可能有这样的体验？ 上学的时候班里总会有出现学霸和学渣，有时候你不禁困惑，为什么考试对有些人来说那么的轻而易举，对有些人来说却那么煎熬？我们往往会把考低分的症结归结于”他还...
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客户中心的文化及落地--单元小结
9.5单元小结 组织文化可以简单的理解为人在组织中做事的习惯方式。组织中的团队应该有属于自己的亚文化。当组织文化清晰明了时，对员工的行为是一种无声的指引，会极大地降低组织的管...
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养成习惯有方法（之二）习惯的ABC模型的核心在于态度和行为两者要互相强化，在循环的过程中认知参与其中，直到养成习惯。 当态度和行为两者不一致时，就会产生心理失衡，大脑开始感到不舒服（这可以用认知失...
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养成习惯有方法（之一）如何养成习惯 我们都知道，重复可以养成习惯。但现实中，我们依然无法养成我们想养成的习惯或者改掉我们想改掉的习惯。除了重复，还有一些重要的问题需要搞清楚，我们通过图表9-2习惯...
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@晴柔小姐姐 我手上没有。度娘应该可以找到呀
马氏工作倦怠量表MBI-GS
马氏工作倦怠量表MBI-GS 指导语：请您仔细阅读每一项，然后根据最近一个月发生的频率，在后面的空格处打“√”。要求：独立的、不受任何人影响的自我评定。 0=从未有过； 1=...
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如何让文化在组织中落地（之二）习惯的扩散 核心习惯带动改变的第二个阶段：打造能促成其他习惯蓬勃发展的架构。 “我和那些小时工说，如果你的领导没有遵守安全规章，你们就打电话给我。”奥尼尔说，“工人们开始打电...
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如何让文化在组织中落地（之一）9.3文化的落地 下面结合一个案例来说明文化在组织中的落地过程（《习惯的力量》查尔斯·都希格，中信出版社，P96-121）。 美国铝业的创立者在1888年发明了一套熔融铝金属...