防卫性行为：评价、支配、策略、中立、优越、确定；
支持性行为：描述、问题导向、自发性、同理、平等、协商
用清晰的信息和为别人保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。（清晰的信息：不带情绪地描述行为、至少提出一个解释、表达说话者的感受、描述情境的结果和说话者的意图。）
如何增进沟通：自我沟通 学会倾听 避免用防卫心态来对待，掌握描述问题和需求的方法，利用所有语言和非语言的沟通方式，创造合适的沟通氛围。
如何处理冲突：倾听对方的心理诉求，利用同理心站在对方的立场思考问题。对知觉和认同进行管理，使用协商的技巧提出建设性的解决方案。
