华杉老师讲道：“消费者购买商品来做什么呢？来使用。购买并不是结束消费，消费者还会使用它。使用的本质是体验，消费者的使用体验将决定品牌的最终命运。不同的商品，有不同的使用体验。对于餐厅、娱乐场所等服务业来说，购买即使用，即买即用。所以服务业发展出了体验经济的完整方法论。”
我在这里最深的体会是，过去对「消费者」的理解太浅薄了。不同阶段的消费者有不同阶段的角色，就有不同阶段的需求、场景、使用行为和心理等。
消费者在购买商品的阶段是『购买者』的角色，购买者的角色中，最重要的是提供信息服务，一是通过『包装』的色彩和符号在「终端」唤醒消费者的注意，二是利用包装文案，与消费者进行沟通；消费者购买结束后转变成「体验者」的角色，在这个角色中最重要的是设计『使用体验』。
华杉老师讲道：“服务业的体验经济方法论把消费分成三段：来之前，制造期待。顾客是为期待而来。来之中，制造惊喜。满意的定义，就是超过了期待，所以对期待和惊喜都要进行精确的设计。这来之中的惊喜，还要设计整个事件过程节点的情绪高潮，当你在游乐场一个游乐环节游玩结束，情绪达到最高潮的时候，下一个环节一定就是纪念品商店，因为这时候你最容易掏钱。走之后，值得回忆，乐于谈论。值得回忆，同时一定要设计一个你会购买带回去的‘纪念品’。纪念品的本质是什么？是一个信物，是一个符号，是一个媒体。”
消费者在「购买者」这个角色时，重要的是『体验』。体验是将消费拆分成：来之前、来之中、走之后三段。①来之前要制造期待；②来之中，要超越期待才能达到满意；③走之后要带走一个值得回忆的纪念品。这里最容易犯的错是：过度承诺，来之前期待值拉的太高了，以至于来之中怎么都达不到期待，更别提满意了。其次，之前意识不到「纪念品」的价值和作用，纪念品是过去发生过的事情回忆的载体，看见它的存在，就回忆一遍那段经历，人是靠这样重复回忆，才使得这段经历记忆深刻而非随着时间的消磨而遗忘。
华杉老师讲道：“①在产品上你可以制造体验。高露洁的牙膏，为了强调它的冰爽，加入冰爽片，刷牙时看到这冰爽片，你就看见了冰爽。往白色的洗衣粉里面加上蓝色的颗粒，这蓝色颗粒是催化酶，让衣服洗得更干净。事实上催化酶并不是蓝色，那蓝色的颗粒可能也不是催化酶，只是给你制造体验，让你看见催化酶。②包装可以创造体验，三精口服液用蓝瓶，不同商品的包装，有不同的体验要求。有人抱怨礼品的保健品，过度包装。可是，当消费者想到花50块钱，就能拎着一个大大的体面的礼盒去走亲访友的时候，这是一个最恰当的包装。③使用过程的体验你可以设计。比如，我们在田七牙膏的广告中设计了一个体验，照相不喊‘茄子’，大声喊田七。”
我在这里明白，「体验」不仅可以从三个阶段：①来之前②来之中③走之后，还可以从三个方面进行设计：①产品体验、②包装体验、③使用过程中的体验。
体验在某些情况下比事实更重要，其中隐性的情绪价值很高。我有一次体会是，当我去超市买礼盒发现超市太低档了，礼盒没得挑的时候，我深刻体会礼盒包装的价值。产品价值重在想办法把产品的差异化价值可视化，这样才能让人有一种“眼见为实”的信任感。使用过程具体是在使用环节中，将产品寄生在地球人都会的动作上。
