某天,接到一个诉求,要求把手机号过户,原机主他不认识,这个号码一直在他那使用.在十几年前,他买这个号码的时候没有实名这个说法.按理,这个过户,肯定是不符合规范,无法受理的.
我打电话回去.是一个老年妇女接电话,电话里,她说不认识我说的机主,这个号码她一直在用,十几年了,最近手机有点问题,想换手机,但是现在的手机都插不上那张卡,你能不能帮我换张卡?
这个妈妈没有心生不满,只是诉说她的情况,她的要求总该办她实现呀,我妈妈早都用上了智能机,我能体会到这个妈妈的为难之处.身为子女,能体谅妈妈,也能体谅她的孩子为妈妈的一片着急之心.
想起刚看过的教育家霍姆林斯基的故事:
学校的花园里开出了一朵极大的玫瑰花，每天都有很多人前来观赏。一天早晨，校长苏霍姆林斯基发现一个4岁左右的小女孩摘下了那朵玫瑰花，正拿在手里往外走。如果是常人，作为老师或者长辈，此时应该会说:“要爱护公物啊，花园里的花不能攀折，这是公德。”但他拦住子先问了一个开放性的问题:“孩子，你摘这朵花是送给谁的呀?能告诉我吗?"
小女孩有些羞怯地说:“我奶奶病得很重，我每天都陪着她说话。我告诉她，学校的花园里有一朵非常大的玫瑰花，奶奶就是不相信。我现在摘下它送给她看看，看过了我就把它送回来。”
听了小女孩天真的回答，苏霍姆林斯基牵着小女孩的手又回到了花园里，摘下第二大的那朵玫瑰花对她说:“一朵是奖励给你的因为你有充满爱的心灵;另一朵是送给你奶奶的，感谢她养育了你这样的好孩子。
这就是苏霍姆林斯基作为一名伟大的教育家所强调的“目中有人”的理念。
脱不花说,沟通不是对着别人的脸,而是对着自己的心.自己的心是否开放,是否能够发现别人的存在,看见别人的光彩,照亮别人的优势,决定了能否完成一次友好的沟通.
我再打了电话给诉求人,这次接电话的是老年妇女的儿子接电话,他在电话里痛骂了一顿,然后说了一通这个电话卡的来历,虽然他的态度不友好,但也理解,还是决定向上寻求帮助,看能否解决这件事,一开始,被同事否决了,不合规矩;我不死心,转而求助直属领导,抓住历史遗留的问题,不能悬着扔给客户不处理这个点,我们总该为客户寻求一个解决的出路.领导再向上求助,幸好,市公司也承认确实有小数这样的客户存在,给出了解决方案.
我再次联系诉求人,提供了解决方案给他,希望他能撤掉这个诉求,结果他老实不客气拒绝了我,我内心还是受到小挫折,心想,要不是遇上我,你的问题也不能如此顺利解决…..
我的心里又再次想起那句话沟通不是对着别人的脸,而是对着自己的心，见自己，见众人，见世界，于是，我转生又投入了下一个沟通处理中。
