这一节给我带来最大的启发是，『产品设计』一方面是「购买理由」的设计，另一方面是『用户体验』的设计。我突然明白自己之前干不成「销售」的原因，因为从来没从这两个方面思考和设计过。这同时也让我理解了消费经历中一些机制设计的目的。
华杉老师讲道：“我们设计一个产品，往往是两个设计，一个是购买理由设计，一个是用户体验设计。用户体验的设计主要从三个阶段来入手：来之前，来之中，走之后。“来之前”是让他带着期待而来，这是我们在受众阶段去解决的，提供信息服务，让他有所期待而来。比如说他看见“爱干净，住汉庭”，他不就有对干净的期待而来了吗？那来了一定要得到干净的体验，甚至有超出预期的干净体验。”
华杉老师的解读让我看到，「用户体验设计」分为三个阶段。
在『来之前』这个阶段要结合消费者「受众」的角色，在提供信息服务的时候，『购买理由』要始终围绕产品价值撰写。也就是说，消费者是冲着产品价值买单的。对于商家提供的产品和服务而言，首先要兑现这一「产品价值」的承诺，让消费者在使用的时候至少有“货真价实”的感受。其次，是提供超出消费者预期的价值和服务。
华杉老师讲道：“那“来之中”呢，就是要比他期待的再多一点点。什么叫顾客满意呀？顾客满意不是一个绝对概念，是一个相对概念。如果他的期望值很低，那么来了之后不怎么样，他可能也满意；如果他的期望值特别的高，甚至已经高到了超出你的服务能力，那你做得再好，他也不满意。”
这里让我看到，消费者在使用和体验产品时的满意度跟是否兑现「产品价值」的承诺有关。这里很关键的点在于，“满意”是个相对的概念，在提供信息服务的时候，如果商家对「产品价值」许诺了过高的『承诺』，而在消费者体验的时候没有得到满足，或者只是感受到“就这？”那必然不可能满意，更不可能超出期待。所以，很关键的是，不要在「产品价值」层面许诺不切实际的『承诺』，因为完成「购买」并不代表着消费流程的结束。
我突然意识到，当下的销售环节太割裂了。产品设计是产品部的事，营销是市场部的事，销售是销售部门的事情，售后是售后部门的事情。销售在卖的过程中具体给消费者做出了哪些承诺，不清楚，但是消费者使用体验不佳是售后部门在处理的。割裂的情况带来的弊端是，销售过程无法形成良性循环。
华杉老师讲道：“洗衣粉的这个产品的设计，它说它含有蓝色速洁因子，然后它把一些颗粒染成蓝色。这都是在用户体验的设计上让你去确认它宣传给你的价值。确认之后还得满意，什么是满意呢？就是超出期望。顾客满意就是要他超过期望，让顾客能占一点点便宜。这个无论是2C的生意，还是2B的生意，你都要仔细地思考，自己要设计好，你事先就要设计好顾客到底能占你什么便宜。即便不能让顾客占便宜，至少你得设计好，要顾客确保他绝对不会吃亏。”
这里让我明白，『用户体验设计』的第二个阶段「来之中」有两个重要步骤：①确认价值；②超出期待。
我们要在产品开发的时候，就把「用户体验」中的『确认价值』给设计进去，让用户能够亲自验证当初决定购买时的「产品价值」。其次，在体验产品和服务的过程中，如果享受到超出价值本身的部分，就成了惊喜。惊喜就是这么来的。
