会飞的马仔

（1）顾客咨询时，禁止说： a)不知道 b)我不懂（会） c)我不管，你打电话去别处问 d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。 e)有完没完？ F)电话已经接通了，快讲话。 g)...

会飞的马仔

（1）接待时：欢迎您、欢迎光临； （2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； （3）向客人道歉：实在对不起； （4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的； ...

会飞的马仔

（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安； （2）感谢时：谢谢、十分感谢； （3）歉意时：对不起、请原谅； （4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的； （5）推托时：很遗憾、...

会飞的马仔

客人户进门，前台应马上起身接待，并致以问候或欢迎辞：请问有什么可以帮您的吗? 对于已知道的客户或来访者姓名时，标准问候语如下：某某先生好，某某小姐好等等。 请客户或来访者填写...

会飞的马仔

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或...

会飞的马仔

掌握当日抵、离店客人的情况，为抵离店客人介绍酒店房间设施和其它服务设施； 引领进店客人到前台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施； 为客人寄存、保管行李； 礼貌、迅...

会飞的马仔

（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。 （2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用...

会飞的马仔

1.有良好的职业形象和气质，懂得基本的接待礼仪； 2.普通话标准流利，语言表达能力强，较强的保密意识； 3.熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力； 4...

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1、前台人员必须对客人讲普通话。 2、上班时间长发需盘起，妆容干净整洁，不能有色涂指甲油、化浓妆。 3、客人进入大厅后，前台工作人员应站起来用手捂住腹部问好。 4、当在三声之...

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①接待客人要积极热情，集中精神，认真倾听，谦虚、富有同情心，让客人说完自己的话。 ① 对于客人投诉中反映出来的问题，要仔细询问并做好当面记录，示意严肃。 ③能够为客人着想，以...

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①坚守岗位集中精力，在接待服务中使用礼貌用语，避免使用“什么”，“你好”，“我现在很忙”，“我不知道”等句子。 ②快接电话，不要让电话铃响三次以上；主动向对方打招呼“你好”，...

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①客人到达时，要热情地互相问候，面带微笑地打招呼，并帮助搬运行李。当客人坚持亲自携带物品时，应尊重客人的意愿不要强行取走客人物品。手推车装行李时，要轻拿轻放。请勿乱扔垃圾、堆...

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①看到客人来了，要微笑，主动表示热烈欢迎，问候客人：“你好！欢迎！”然后鞠15度。 ②常住客人应按姓氏称呼，以表示他们的礼貌和关心。 ③客人集中到达时，尽量让每一位客人看到温...

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团队客人入住时，由于人员较多，如何辨别客人开房门？ 团队客人入住时，单位一般都会发有会务手册、工作牌等标识物品，可先问客人有无房卡，再看该客人有无持有会务手册或其它证明其身份...

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清扫过程中，客人回来怎么办： 应向客人表示是否稍后回来打扫，但要有礼貌地检查其房卡或观察，（必须检查房卡）以确认其是该客人的房间，这样做是出于安全目的。 清扫房间时，工具车如...

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1、应礼貌地询问客人是否可以清扫房间。 2、清扫过程中，房门要开着。（安全考虑） 3、清扫时动作要娴熟、轻、快，不能与客人长谈。 4、若遇来访者，应询问客人是否可以继续打扫房...

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查房过程中发现房间物品损坏或污染，要马上通知总台，遇有大件物品损坏要马上报告领班或主管经理，让其验看；遇有巾类污染如面积较小可尝示先用水清洗一下，如有减淡等可免于赔偿,大面积...

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清扫客房时，发现那些问题需立即上报。 1、客人损坏设备用具。（马上通知前厅总台） 2、发现客人遗留贵重物品、珠宝现金等。（待在房间马上通知主管经理） 3、“请勿打扰”超过12...

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1、进入客房前要先行确认客房“请勿打扰”灯未亮，或无双锁；要先敲门。 2、如果无人应答，应稍停再敲门，并重复“你好，服务员”。（一定要重复） 3、如果仍无回音，才可将门打开；...

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代客开门注意事项： 1、客人要求开门时，首先礼貌询问客人房号，如客人持有房卡，用客人所持房卡为其开门，开门后礼貌向客人介绍房卡的使用。如客人所持房卡无法打开房门，马上用手台或...